一、概况
2007年度，我市共受理消费者各类咨询、投诉、举报49155件，比去年增长16630件。其中：各类咨询38767件，比去年增长13592件，回复处理100％；申（投）诉6997件，比去年增长2072件，已办结6872件，办结率98.21％为消费者挽回经济损失388.998多万元，比去年增长100.558多万元；举报3391件，比去年增长666件，目前已办结3290件，办结率为97.02%。
二、全市商品类申（投）诉情况分析
全年共受理商品类消费投诉5209件，比去年增长1650件，占申诉总量的74.46%。
家用电子类的投诉占据最大比重，其质量及售后服务、维修问题是商品类消费投诉的主要对象，其中又以1449件通讯器材类占据最大分量，比去年增长654件，其余主要分布为电视机、空调、计算机、电冰箱、洗衣机等家用电器。但系统分类上存在的缺陷使得以上的数据不能完全体现准确性，例如关于柴油、液化气的投诉也归属于家用电子类别中。
三、服务类申（投）诉情况分析
全年共受理服务类投诉1787件，比去年增长了723件，占申诉总量的25.53%。
关于电信服务及互联网服务的投诉有515件，是服务类投诉的最大热点，占据服务类申诉总量的28.82％。问题主要是围绕移动、联通、铁通等各电信营运部门的资费纠纷以及未经消费者同意提供有偿信息服务、强制消费，促销服务、套餐服务的误导宣传以及售后服务不及时等等。其次是居民服务和文化娱乐服务，各有248件和184件。
四、举报类受理类型情况分析
本年共受理各类举报3391件，比去年增加674件。按照问题类型分类，以无照经营和假冒类、质量类为主。其中无照经营类举报1957件，比去年同期增加255件；假冒类举报594件，比去年增加84件；质量类举报344件，比去年增加104件，分别占总量的57.71％和17.51％、10.14％。按照消费类型分类，其中商品类举报为1815件，比去年增加220件，占总量的53.52％；服务类举报1575件，比去年增加453件，占总量的46.44％。
无照经营和假冒类举报是举报最常见的问题，烟酒饮料食品类、家用电子电器类、日用百货类高居商品类举报的前三位，互联网服务占据了服务类举报的绝大多数。
五、申诉举报的主要热点分析。
（一）、常年的热点问题
1、手机为主的通讯器材类是每月消费问题的主角。全年共受理以手机、小灵通为主的通讯器材类咨询5736起，投诉1432起，举报案件80件，共7248件，与去年同期相比增加了48.44%。以手机为主的通讯器材类一直也都是每月接诉量最大的一个热点问题。这其中的市场和人为因素省局数据中心已经做过详细的分析，也发布过相关的消费警示，但因为市场容量太大，生产厂家及销售商家为利益所左右，所以消费纠纷长期以来都居高不下。从接诉情况来看，大多数消费者仍然对通讯器材的相关消费知识知之甚少，缺乏事先维权能力以及消费心理的影响等因素。以及商家对商品信息的绝对垄断权造成的，其中主要仍反映经销商以水货或翻新货冒充全新行货机出售、不完全履行三包责任和义务等常见问题。而此类案件中反映出一个新的纠纷焦点现象，即部分手机经销商以“厂商规定软件升级均不算维修”为由单方面限制消费者享受三包的权利。各级12315机构在调解过程中应当明确指出“通过升级软件排除手机功能故障的行为是维修行为”、“厂商制定的单方面部分免除自身三包责任和义务的规定，应为无效格式条款，不能免除其完全履行三包责任和义务”，妥善解决纠纷并指导商家修改此类不平等格式条款。因此，我局各单位在整顿查处手机市场的同时也注重扩大范围多发布些相关消费常识，提高消费者明白消费、理性消费的观念和能力。
2、无照经营类举报的行业范围不断扩大，但仍以黑网吧为主。全年共受理无照经营举报案件1957件，占全年举报量的57.71％，比去年同期增加255件，增长14.98％。范围涉及黑网吧、服装厂、鞋厂、工艺品厂、食杂店、餐饮店、加工厂等，举报的经营领域越来越广泛。其中关于无照经营网吧的举报为最多，有944件，占了无照经营举报量的48.23％，与去年同期相比14.98%，但其中不排除二次举报甚至多次举报。黑网吧现象由于有市场利益的驱动屡禁不止，但是由于多隐匿于民房民居等较难进行执法检查的处所，查处取缔难。因此，我中心建议各基层单位日常监管中一是要加大执法力度，对经举报取缔后的黑网吧处所进行不定期回查，避免死灰复燃的情况。二是要加强与当地相关执法部门以及提供互联网宽带服务的单位的沟通协作，避免执法成本的重复浪费。
3、鞋服居假冒类举报的榜首，同时涉嫌商标侵权的领域呈广泛性。一是假冒名牌鞋服及配件的制售。在我市，由于鞋服生产形成了地域产业特色，关于举报制售假冒NIKE、ADIDAS、PUMA等名牌鞋服、鞋服配件等的案件成为每个月举报案件中长期居高不下的一个焦点。长期以来晋江、石狮两地为此类举报案件的集中区域。但从办结反馈看，多数属“未发现违法行为”，其中原因应该是多方面的，例如生产手法隐蔽、躲避检查、不实举报等等。二是假冒类举报的领域不断扩展。除了鞋服类之外，范围还涉及日用百货、烟酒、食品饮料、汽车用品、机、装修装饰建材、日用五金、化肥、禽制品等等等，涉及的领域越来越广，可以看出，除了商家注意维权之外，老百姓也在关注自己生活的同时提高了举报责任感。
4、食品安全问题适度缓解。食品消费是日常消费的根本，是关系国计民生的大事，食品安全的重要性不言而喻。市场食品消费的问题令人关注，。相关的申诉举报为数不少。全年，单就查询“过期”这一关键词，就有252条记录，几乎全都是关于食品类的。涉及到生肉类、熟肉制品、奶类、糕点类、饮料类等等。其中关于品牌食品、饮料类的投诉举报比较显目，例如关于蒙牛、伊利牛奶的举报等，折射出食品不安全问题不仅仅是小作坊、黑作坊的专利。
5、电信服务类投诉屡禁不止。以移动通讯为主的503件电信服务类申诉占据服务类申诉总量的首位，比去年同期增加253件，同比增长101％。主要集中在电信服务商强制收费、擅自改变收费标准、擅自变更消费合同期限、使用不平等格式条款、侵犯消费者的知情权（随意开通服务套餐让消费者买单）等问题，反映出当前移动电信服务不规范经营现象仍然比较突出。考虑到今年以来电信服务纠纷多发势头仍未得到有效抑制，建议各级12315机构应当根据本辖区具体情况适时约谈相关电信经营商，对其中纠纷标的金额较多、涉及面广、社会影响较大、经屡次约谈警示仍未改正等侵权行为，应当适时立案查处，并将查处进程和结果及时通过新闻媒体向社会公布，起到惩戒和震慑作用。
（二）、个别领域出现的多发热点问题
1、数字电视的强制性推广使得有线电视类的投诉剧增。今年关于有线电视的消费咨询申诉举报共有224条记录，和以往相比呈上升趋势，一直以来，关于有限电视的投诉主要问题集中反映在线路安装和线路故障维修不及时不到位方面，但是，今年关于数字电视机顶盒强制收费以及单方面停止有线电视信号输送的问题在全市各县（市、区）具有形成了普遍性的热点，集中反映数字电视机顶盒原本协议说明用满三年免费赠送的，现在却一个要收取350--400元不等的费用。例如南安的陈女士称“南安有线电视在去年承诺数字电视平移，机顶盒不需要加收使用费，但今年却要求缴纳300多元的机顶盒使用费。要求处理。”又如不少消费者来电称其一年的有线电视费用已经缴了，但是由于没有安装数字电视，却无法收看有线电视频道等。基于此类咨询、申诉来电量集中爆发。我局检查支队进行了专门的立案调查，初步调查结果是市有线电视机构也是执行省里的有关文件精神，该案还在进一步处理中。
2、借以老年活动的幌子，保健品推销防不胜防。今年关于老年保健品的咨询投诉举报有86件，问题呈多方面，销售者打着医学会的旗号或是医学研究所的名义言传身教，以“免费义诊”引老人上钩，如免费测量血压，而后用虚高的检测结果吓唬消费者借此推销产品；二是借赠药之名行推销之实，部分保健品公司邀请老人致营销会场，许以赠送某种药品，而后要求老年人掏钱购买保健品，然而，其所赠“药品”好坏难辨，能否安全用药难以保障。而且活动时段多为早上6-8点或是晚上老人上公园散步之际，有意和执法部门的正常上班时间错开。经过查处后多次数的更换地点，更为隐蔽。
3、汽油供应紧张，加油站趁火打劫。今年来关于油价以及油站服务态度的咨询申诉举报有524件。部分商家利用消费者利用自身的垄断或独占经营地位，在有汽油可以提供给消费者的情况下，限制加油量，有的甚至不提供服务，侵犯消费者合法权益。10月23日，有位张先生在沈海高速公路洛阳江服务区加油站加油，经营者以油价将涨为由不予消费者加油，致使其在高速公路上无法前行。12315工作人员以最快的速度赶到现场帮助消费者解决难题。油价上涨带来的后遗症还表现在加油站工作人员强制消费者购买商品至某数额方为其加油。由于目前市场供油情况较为特殊，遇到类似的纠纷时，往往缺乏有效证据而难以调解。应当引导和鼓励行业组织加强自律，提高从业人员的职业道德水平，秉着方便群众的原则，提高服务水平，赢得经营信誉。
（三）、带有季节性的消费热点
1、空调为主的防暑降温类家电。夏、秋季是空调销售、使用的旺季，因此空调的质量及售后服务、维修服务投诉也成为了投诉的一个热点。据统计，全年空调接诉总量为476件，比去年增长119件。
2、染服务成为冬季消费热点。秋、冬季，洗染服务的接诉量增加明显，而其中尤其以皮衣为代表性。全年，洗染服务纠纷有231条相关记录，，比去年增长51条。但这个服务领域有着其特殊性，因此有必要给予消费提示，因为确立服务关系时双方对衣物的认知程度不清容易导致服务纠纷。
3、建材消费纠纷在秋冬季出现较多。由于秋冬天气较干燥，中国传统的喜庆的日子也较集中在这个阶段，因此是装修的黄金时期，也因此建材类纠纷相对就凸现出来。全年有相关记录878条，比去年增长465条。主要以普通的建材消费投诉为多，例如木板材不合格、门窗定制不符合约定、磁砖存在色差等。例如今年11月10日庄女士来电称其于5月份购买的瓷砖，当时商家承诺绝对是优等砖，保证颜色不会有偏差，但消费者装修后发现颜色差异很重，要求给予换货遭到拒绝，请求调解。经调解，由经销商负责赔偿消费者损失2000元。
