一、概况

2008年2月份，我市共受理消费者各类咨询、投诉、举报4329件，其中各类咨询3528件，占总量81.50 %，回复处理100％；申（投）诉636件，占总量14.69 %，已办结578件，办结率90.88%，为消费者挽回经济损失约49.4677万元；举报165件，占总量3.81%，目前已办结115件，办结率为67.90%。

从受理总数上看，本月比上月同比减少了24.58％。春节长假期间及正月十五之前，按照我国的传统习俗，不少生产、经营单位歇产、歇市，群众消费的活跃程度比年前也明显下降，因此，消费纠纷相对减少属于正常现象。

二、全市商品类申（投）诉情况分析

本月全市各级12315机构共受理商品类消费投诉440件，占申诉总量的69.18 %，比例与上月份基本持平，案件结构也与上月基本相似。

家用电子电器类的投诉仍然占据商品最大比重，总共有224件。家用电子电器的质量及售后服务问题一直是商品类消费投诉的主要对象，其中又以117件通讯器材申诉为主要涉诉商品，占了该类总投诉量的52％，主要仍反映经销商不完全履行三包责任和义务、以水货或翻新货冒充全新行货机出售、供销双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。其余的数电视机、洗衣机、热水器等家用电器的投诉量比较突出，分别有16、14、12件，大多数是由于商家的售后服务滞后引发的纠纷，但其中由于电器质量造成人民群众的人身财产安全受损的问题也不鲜见，案情比较严重的例如泉港的申诉人庄先生称2月16日在某电器城购买一台康佳彩电，当天晚上在使用过程中电视突然着火，数秒钟后发生爆炸，致使家具损毁。经12315台工作人员现场调解，彩电生产企业与消费者达成协议：退还消费者的彩电货款，赔偿电视柜损失1000元，赠送价值300元电磁炉一台，慰问金1500元表示歉意。

日用百货类以服装、鞋为主，分别有47件、38件，数量相对上月有所增加，形成鞋服消费高峰的主要诱因一是群众有年前购买鞋服欢度新春的习俗，二是年后各商家纷纷进行换季打折促销；因此引发纠纷的机会相对平时也就较大。

家用机械投诉案件以及日常受理的咨询中，以出行工具汽车、电动车为主的“三包”问题是消费者关注的热点，由于目前汽车、电动车强制“三包”尚未制定、汽车质量检测困难等问题，汽车质量纠纷往往难于得到有效解决。汽车、摩托车及助力电动车分别有16件、13件。

三、服务类申（投）诉情况分析

本月共受理服务类投诉196件，占申诉总量的30.82%。    其中，47件居民服务申诉中有32件是由于服饰干洗后出现染色、褪色、破损等问题引起的纠纷。入冬后服饰干洗消费相对活跃，由此引发的纠纷相对较多，如2月19日郑女士来电称其在田安路与津淮街交界的福奈特干洗店送洗的一件粉色大衣被商家洗染了，要求赔偿被拒。经我工作人员的调解，被诉方赔偿申诉方500元，双方达成一致。46件电信服务纠纷主要涉及到电信经营商乱收费、强制消费等不规范经营问题。主要是移动电信纠纷，有29件。24件公共设施服务申诉中为交通运输和电、水、气供应服务，本月时值寒假以及新春佳节，客运交通状况紧张导致捆绑售票或故意提高票价使得客运消费纠纷成了一个热点。

四、举报类受理类型情况分析

本月共受理各类举报165件，具体情况如下：

按照问题类型分类，无照经营类举报78件，又以51件网吧无照经营为主；假冒类案件24起，其中多以举报销售假冒鞋服、酒、饮料、日用洗涤用品等为主。商标侵权案件的举报中，商标权益人授权的、有组织、有计划性的企业打假维权行为占据相当比重，例如，一经营者举报称安溪茶都一家茶叶店，用其注册登记过的“魏鸿”商标为店招，误导其他消费者，请求查处。经我执法人员现场调查，情况属实。

按照消费类型分类，其中商品类举报为80件，占总量的48.48％，以烟酒食品类、家用电子电器类和日用百货类商品举报为主，分别有39、21、10件，食品饮料类举报占据最大比重，问题多是举报假冒伪劣，少部分举报经销者无照经营，涉及假酒、饮料，过期变质奶制品以及糕点等；服务类举报84件，占总量的50.90％，主要以互联网上网服务与文化娱乐服务举报为主，分别有51、13件，前者主要是关于黑网吧的举报，后者主要是举报餐饮业卫生差及价格不实的问题。

五、申诉举报存在的突出问题分析

本月的申诉举报主要还是围绕几个常见的普遍性问题，没有特别突出的新热点。选择几个接诉量相对较多的问题予以分析。

1、手机类通讯器材的消费纠纷在各类案件中遥遥领先。本月，关于手机、小灵通的各类咨询、申诉、举报有418件，平均每天15件，去年同期总共才有相关记录38件，同比增长1100％，虽说这和手机、小灵通的使用普及率增长紧密相关，但从中反映出的消费瓶颈也是一目了然。“问题不新，困难依旧”是近年来手机类通讯器材消费纠纷领域的痼疾，此类投诉主要集中在一是销售过程中商家虚假表示，质价不符，例如水货、翻新机充当行货、新机出售；二是售后服务中商家不认真履行“三包规定”，对消费者提出的更换、维修要求推诿、拖延；手机维修时间过长、维修质量不保证、维修收费不透明、同一问题多次维修等。

2、食品安全问题在日常消费纠纷中比重大。民以食为天，由于和日常生活消费息息相关，食品类申诉举报不可避免成为常见问题。本月恰逢新春佳节，群众对饮食的需求相对旺盛，因此引发的申诉、举报数量相对较多，共有相关记录426件。主要问题一是无证照或者不达标制售。如2月16日某先生来电举报某食品加工厂位于泉州水门巷竹街公厕厕所旁边加工食品。又如2月27日消费者来电称在泉秀街的某超市购买两包老厨牛肉干，生产日期为08年1月28号，打开吃后发现其中的牛肉干掺杂有黑色毛发，导致嘴唇起泡，且该产品的热线电话无人接听。二是品牌食品饮料的假冒、过期、变质问题。多集中在酒类、果汁类饮品、奶制品、面包类糕点等。

3．鞋服消费中商家的“霸王”行为导致纠纷不断。本月，关于鞋服类的各类记录有311件，主要问题有：一是商品出现质量问题时商家拒绝承担或单方面减轻售后责任。如泉港的庄先生于2月3日在中闽百汇购买鳄鱼恤皮鞋一双，穿至五天后出现鞋底断裂，与商家协商无效故投诉。二是特价商品出现质量问题时商家拒绝履行三包责任。年前年后，不少商家以特价、买一送一等促销手段吸引消费者购买鞋服商品，而当消费者发现商品出现质量问题又以特价品不实行三包服务拒绝履行售后服务。如鲤城的戴先生来电称其1月29日购买的价值150元的衣服，拉链没多久就脱掉了，经营者承认有质量问题，但是称是打折品不给维修。又如泉港的消费者来电称其购买的沃特运动鞋穿了不到一个月鞋面就开裂，要求商家履行三包承诺，商家以该鞋为折扣处理品不在三包范围内为由拒绝更换，故投诉至12315请求调解。

4.春运期间客运交通纠纷集中爆发。本月，关于各类客运交通的记录有242件，正值春运高峰，又遇上雨雪灾害，因此，此类问题接诉量大不可避免。主要问题一是一些无合法经营资质的“黑客运”擅自开展票务代理或客运经营活动，部分票务客运经营机构出现“购买火车票必须捆绑购买指定的汽车票”等强制搭售不正当竞争行为。如2月9日某先生来电称晋江池店的南昌铁路代办点强制消费者购买汽车票才愿意销售火车票。又如2月16日郑先生来电称其在惠安大红埔的天马旅行社购买的21号到上海的火车票，该旅社不仅票价不合理还捆绑销售汽车票否则就不卖给消费者火车票。但此类问题的长效解决机制仍是一个难点。二是车主私自提价或拒绝载客，半路甩客等不良经营行为。三是由于雨雪灾害导致的退票难问题。不少消费者认为在泉州代售点购买的火车票却要亲自福州退票，此做法很不合理，花费上百元来回奔波福州，无疑是给消费者增添了更大的负担。

二〇〇八年三月四日