一、概况

2008年1月份，我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件5740件，比上月份同期增加9.3％，其中：各类咨询4614件，占总量80.38%，数量比上月份增加460件；申诉848件，占总量14.77%，比上月份同期增加94件，已办结783件，办结率92.33%，争议金额约78.1万多元，为消费者挽回经济损失约55.7万多元；举报278件，占总量4.84%，截至2月1日已办结209件。恰逢春节前夕，各类消费特别是年货的采购以及出行消费的显著增多是导致消费纠纷随之增长的一个重要因素。

二、各县（市、区）受理及办理申诉、举报案件情况

从各县（市、区）自办与转办案件办理情况来看：市区中丰泽、鲤城两区的接诉量居前两位，而县（市）中晋江、石狮两地的接诉量仍明显多于其他单位，上述四个单位承担的案件办理任务相对繁重、负荷较大。

三、全市商品类申（投）诉情况分析

本月全市各级12315机构共受理商品类消费投诉598件，占申诉总量的29.48%，比上月份多了65件，同比上升12.20%。

家用电子电器类高达315件，占据商品类申诉案件总数47.32％的大比重。其中通讯器材类申诉171件，成为家用电子电器商品类申诉的最主要类型，主要仍反映经销商不完全履行三包责任和义务、以水货或翻新货冒充全新行货机出售、供销双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。如1月3日王先生来电称其于1月1日在某通讯店购买1450元的金立手机，发现手机内存有陌生号码及备忘录，且手机充电器的充电指示灯不发亮，与经营者联系，但经营者不予更换。

另外，本月88件家用电器的投诉反映出的问题主要有：一是商家的免费服务承诺难于兑现。如1月8日杨先生来电称其于07年3月在某电器城购买了空调，商家承诺一年内免费移机，但是现在却一直拖延不予处理。又如1月25日李先生来电称其购买一台热水器，商家原答应免费包安装，但现在却要收取安装费60元。二是厂商对售后维修互相“踢皮球”。由于国家没有对液晶电视等制定专项售后服务规范，维修成本高使得产品出现故障时商家厂家相互推诿制造消费纠纷。

日用百货类以服装、鞋为主，分别有63件、47件，占该类别的73％，申诉数量有所上升，问题主要集中在鞋服产品的质量，如出现抽线、裂缝、褪色、缩水等。而引发消费纠纷的原因则是商家在鞋服商品销售后拒绝或者不完全承担商品质量问题责任。

家用机械类虽然有44件，但是其中17件“其他”都是属于热水器的申诉，属于系统归类混乱，剩余的以出行工具为主，其中汽车类申诉占14件，摩托车、电动车等8件。

四、服务类申（投）诉情况分析

本月全市各级12315机构共受理服务类投诉249件，总量大幅增加，占申诉总量的29.36%。

以移动电信为主的68件电信服务类申诉占据服务类申诉总量的首位，主要仍集中电信服务者擅自变更消费合同期限，强制收费和擅自改变收费标准、擅自开通、取消服务，促销服务、套餐服务的误导宣传以及售后服务不及时等问题。如丰泽的蔡先生在联通开通的GPRS试运营期间，消费者到广东不知道联通公司在哪个地区有GPRS，就一直将GPRS开通,导致消费者在有开通GPRS的地区也一直将GPRS开通没有关闭，扣费就超出了消费者的包月套餐费。消费者认为商家的服务存在误导找联通公司要求解释对方态度恶劣，希望协助讨回个合理解释。调解后商家答应赠送50元的话费作为补偿。

文化娱乐服务类申诉有28件，主要是以餐饮和住宿为主，本月餐饮方面的主要问题是质量不合格产生的纠纷，其次比较突出的是宾馆退房时收费方面的争议。例如有位陈小姐来电称2008月1月10日晚上8点订了两间房间，1月11晚上12点时消费者想退订，酒店方称必须付全天的费用。但是经营者原来称到凌晨3点的时候才算一天的费用。

居民服务和上月相比处于持平的状态，此类案件以理发、美容化妆服务纠纷及洗染服务纠纷为主，各有11件、15件。在美容美发服务过程中产品质量安全、安全措施不到位等引发的纠纷，如丰泽区的李女士在08年1月13号去该地烫发，价格370元,回去后就发现掉了一块指甲大的头皮，现要求商家给其理赔，经营者却不予理睬。鉴于美容美发行业的对人体伤害的特殊性，建议各单位在日常监管指导中特别提醒经营者保证产品的质量,加强管理，注意服务细节，为消费或者提供安全的服务。

五、举报类受理类型情况分析

本月全市各级12315机构共受理各类举报278件。

（一）按照问题类型分类。

 从上图可以看出，本月举报案件集中反映为无照经营类、假冒商品类、产品质量类举报。其中无照经营类举报126件，以网吧和游戏厅无照经营为主，共有66件。假冒类63件，其中商标假冒类举报12件，在反映制售假冒耐克、阿迪达斯、背靠背等国际知名品牌和国内一些知名品牌的运动鞋服问题的同时，一些知名日用品也被频繁仿冒。

（二）按照消费类型分类。

1、商品类举报为164件，占举报案件总量的58.99％。

本月商品类举报中63件烟酒食品类的举报占据最大比重。主要为销售过期、变质、三无食品，无照经营食品制售业务等问题。其次是家用电子电器类，有51件，其中以举报假冒品牌手机、翻新手机、组装手机、三无手机等为主。日用百货类有41件，主要为制售假冒鞋服、销售假冒、变质、三无日用百货产品，无照经营日用百货零售业务等问题举报为主，其中鞋类举报17件，服装12件。

2、服务类举报114件，占举报案件总量的41.01％。其中66件是举报无照经营网吧的，占了此类举报57.89％。

六、本月较为突出的消费问题

新春佳节临近，冬季降温明显给本月的消费热点刻上了浓烈的时节特征：

1、春节临近是引发鞋服消费纠纷高发的因素。由于临近春节，老百姓的鞋服消费呈高峰期，由此引发的消费纠纷也因此凸现。本月，此类记录共110件，主要问题有：一是商家不履行鞋服三包规定，消费者购买的商品质量得不到保证。如1月3日泉港的陈先生来电称几天前在奇隆超市苹果牌专柜购买的一件毛线衣，出现了抽线的现象，更换新的衣服之后又出现同样问题，消费者认为是质量问题，要求商家保修，商家不愿意。消费者请求帮助调解。又如张先生来电称其1月19日购买一双皮鞋，穿了半个月鞋面裂开的现象，要求商家给予合理解释，商家称该种鞋子就是这样的且不给处理。二是特价、赠品质量问题突出。商家以特价、买一送一等促销手段吸引消费者购买鞋服商品，而当消费者发现商品出现质量问题又以特价品、赠品不实行三包服务拒绝履行售后服务。如1月2日石狮彭女士购买了两件回家后衣服串色很厉害，商家称运动衣是样板衣以折扣价销售但是商家不给退货。

2、春运紧张以及特殊气候灾害使得汽车票、火车票消费纠纷多发。由于春节将至，外来人员急于回家过年，车票供应紧张，消费者利用消费者需要购买车票的心理，服务态度粗暴，售后服务与售前承诺不一致。本月关于车票代售点的记录有188件。主要的老问题仍然是是哄抬票价，跨县区中、长途客车拒载短途乘客，客车票、价不符或不满足乘客索票要求，中途甩客等不规范、不文明经营现象。出现的新问题一是代售票点强制消费者捆绑消费。如郝先生定购元月27号的火车票，售票处强制其捆绑式汽车票，要消费者购买27号凌晨1点坐从泉州到福州的汽车票，消费者认为这严重侵犯了自己的消费自主权，请求帮助。二是由于雨雪灾害导致公路瘫痪，班次取消而引发的退票难。

3、展销会热闹过后消费隐患多。岁末年初，各个大型展销会纷至沓来，以降价、特卖迎合消费者的胃口，但这其中存在的消费隐患不容忽视。一是展销会所售商品中，假冒伪劣商品和“三无”产品以及过期积压商品占有很大比重，质量难以保证。1月14日某先生来电举报泉州市展览城里的服装展销会上有多个摊位销售的服装为洋垃圾，希望尽快查处。二是涉及虚假宣传，有的展销会卖场打出新疆首饰或是上海毛衣，而实际上多数商品在夜市可见。如1月21日某先生来电称其在展销会购买的西藏天珠会掉色。三是所售商品没有发票，出现问题难以投诉处理。价展销会常常是“打一枪的换一个地方”，而许多商品要经过一段时间使用才能发现质量问题，此时展销会已结束，消费者要求索赔就会非常困难。如1月26日某小姐来电称其在展销会上购买的衣服要更换，但摊位已经不在了。

4、低温促使食用油冻结也引发了消费矛盾。本月，关于烟酒饮料食品类的投诉较之前有所降低，共37起，但是热点相对突出，因为关于食用油的申诉案件就占了10件，内容几乎都是消费者来电反映所购买的食用油出现冻结结块现象的。例如编号“350500000200801140171“的案件，安溪的蒋先生来电称购买的合家旺花生调和油出现结冻现象，要求商家给个说法，商家迟迟不回复，故投诉。编号“350500000200801050098”的申诉件中泉港的韩先生来电称购买的食用油冻结了，致电厂家，但厂家不给处理。是否真如消费者所疑虑的，油品冻结单纯是质量问题呢？正如泉港南埔工商所执法人员的调查反馈所言：“2008年元月8日，根据投诉情况，深入福海粮油公司进行调查，该公司品管部于经理向执法人员介绍称，消费者购买的是香满园棕榈食用调和油，该油在低温环境下出现结晶属正常现象，并不会影响品质同时亦不是质量问题。”所以，只要商家明白告知产品的特殊使用情况就可以避免出现类似的申诉误区。

七、系统归类混乱的现象愈来愈严重

12315软件平台不够完善导致归类混乱的现象一直存在，但从本月的分析报表生成情况来看，归类混乱的现象比较严重：例如家用机械类中其他类的17条记录全是关于“热水器”的，但是热水器明显属于家用电器类。又如编号为“350500000200801050062”的称其有线电视的机顶盒出现质量问题的记录却归入了烟酒饮料食品类；再如，编号“350500000200801030181”的称超市以糖果代替零钱找给消费者的举报件却归入了家用电子电器类中的其他类别；最为严重的是申诉案件中“服务”类的3起餐饮服务全是关于有线电视的，例如编号“350500000200801250075”称其家中的有线电视线路多次出现故障，无法正常使用。

二〇〇八年二月一日